客户管理CRM(Customer Relationship management) 主要包括三块
1. Knowing your customer, his needs, wants and motives
2. Appreciate the length, width and depth of the relationship the customer and your organization
3. Implement effective MANAGEMENT of business interactions with each customer

那么你的客户管理三部分都能做到吗?你的客户管理漏洞在哪?

下面具体介绍一下这三块到底是什么意思?

 

Knowing your customer, his needs, wants and motives

让你了解客户需求

了解客户需求是企业发展的根本,你的客户管理能让你准确把握所有客户的需求吗?如果你的答案是否定的,那么你的客户管理可能就输在这。潜在客户需要什么产品,想要了解什么信息;老客户以往都有什么需求,需求有没有更新等等信息都是客户管理的基础。这样才能保证在客户跟进和孵化的时候有的放矢,百发百中。

 

Appreciate the length, width and depth of the relationship the customer and your organization

让你从长度、深度和广度上深层了解你和客户的关系

你的客户管理系统能否反映企业与客户关系的时间长短、熟悉程度和信息掌握程度,即你和顾客的合作或者互动已经持续了多久?你对客户有多深的了解?你都了解客户的哪些信息和需求?你和客户都是通过哪些渠道互动的?这些信息的掌握程度反映了你客户管理系统的专业性。

 

Implement effective MANAGEMENT of business interactions with each customer

有效的管理与每个客户的业务互动

不管是老客户还是新客户,你开发过程的所有互动都应该记录在你的客户管理系统中,而更高级的客户管理应该能做到在需要的时候能随时随地轻松提取这些信息。

比如外贸行业比较常见的人员变动就是对企业客户管理系统的最大考验。

  • 担心老业务员离职带走客户资源;
  • 担心新业务员上手慢。

老业务员之所以能带走客户信息,原因有两个,第一,你的客户信息保护做得不到位,一个Excel表是谁都能带走的。第二,老业务员与客户的所有互动都是私下的,没有任何记录,而这本应该是你的客户管理系统的职责。

新业务员上手慢?那么仍是你客户管理系统的失职,好的客户管理系统应该像贸立方这样,可以让任何有权限的员工随时随地能提取需要的客户需求和互动进度,使员工之间的工作实行无缝对接,而不是需要花费大量的时间去交接工作。